La revue L’Expert publiée par la Compagnie des Experts Agréés donne la parole à Eloi JUTTEAU, d’ECCE Expert d’Assurés, qui raconte la complexité et les enjeux de l’intervention d’un expert d’assurés après une catastrophe naturelle de l’ampleur de l’ouragan IRMA.
Lire l’article paru dans la revue L’Expert du 1er semestre 2018
Une situation complexe
Pour tous les professionnels de l’assurance qui intervenus après IRMA, et plus généralement après toute autre catastrophe naturelle de cette ampleur, de nombreuses questions se posent dans un premier temps sur deux points : l’organisation administrative et la logistique.
L’organisation administrative, c’est avant tout la mise en place d’une cellule capable de recevoir les missions, de les affecter à un expert, puis de savoir gérer les flux d’information : demandes des sinistrés, information des assureurs, planification des rendez-vous. Avec le nombre considérable de dossiers, il y a forcément quelques ratés, mais il faut saluer l’engagement de tous, sur le terrain et en « back office ».
La logistique est également propre à la situation géographique du sinistre : il faut trouver le moyen de se rendre sur place alors que les liaisons maritimes et aériennes n’étaient plus opérationnelles, ou bien étaient réservées pour les forces de sécurité ou pour les opérations humanitaires. Une fois sur place, chacun a dû trouver des solutions pour se loger – avec ou sans eau courante, électricité, wifi – et pour manger. Certains ont profité des rations militaires ou de boites et autres vivres apportées dans les valises.
Les réactions des assurés sont également propres à cette situation exceptionnelle. Malgré les efforts de tous, les délais de prise de rendez-vous, puis de règlement des dossiers sont toujours trop longs pour celui qui a subi le traumatisme de cet évènement. Les visites des plus hautes autorités sont souvent accompagnées de promesses rassurantes, que ce soit pour les aides que l’Etat s’engage à verser ou pour les délais et les montants des règlements. La réalité est que nous intervenons dans le cadre de contrats d’assurance, et non pas dans l’application de déclarations qui sortent de ce cadre.
Compte tenu du nombre de sinistrés sur une zone restreinte, chacun a forcément un voisin qui a été beaucoup mieux et beaucoup plus rapidement indemnisé, et nous devons sans cesse apporter des explications à des personnes déjà traumatisées, en gardant en tête l’aspect humain de notre intervention.
Le cas des experts d’assurés
Devant l’ampleur de la catastrophe, l’engagement de tous est nécessaire, et l’intervention des experts d’assurés est d’autant plus justifiée que de nombreux sinistrés vivent en métropole, et ne sont pas en mesure de suivre leur dossier sur place, de constituer leur réclamation et de la présenter à l’expert compagnie dans le cadre d’un échange contradictoire.
Le nombre de sinistrés suscite la mobilisation de nombreux experts d’assurés, et il apparait plus qu’ailleurs que les méthodes de travail sont très différentes d’un cabinet à l’autre.
Pour les démarches commerciales des cabinets sur le terrain, la difficulté des sinistrés doit être prise en compte, et c’est pourquoi certaines démarches peu adaptées sont à regretter. Sur un plan technique, les experts n’ont pas tous les connaissances requises, que ce soit pour apprécier les dommages ou analyser le contrat d’assurance.
C’est dans ce contexte que peut se poser la question d’un agrément des experts d’assuré, ou au moins d’un code de déontologie, et les deux fédérations d’expert d’assuré (FEDEXA et UPEMEIC) ont ensemble un rôle à jouer pour y contribuer.
Sur l’expertise contradictoire
L’ampleur des dommages et le nombre de sinistrés nécessitent la mobilisation de l’ensemble des acteurs de l’assurance, et en particulier les hommes et femmes de terrain que sont les experts compagnie et les experts d’assurés. C’est pourquoi nous avons apprécié que chacun joue son rôle de façon constructive avec un esprit confraternel, ce qui n’empêche pas à chacun de jouer pleinement son rôle dans la représentation de son client ou donneur d’ordre.
Le cas particulier du règlement des catastrophes naturelles
L’étendue de la garantie catastrophe naturelle suscite parfois des réflexions que nous entendons de la part des assurés, en particulier concernant les limitations de garantie qui sont mal perçues de la part de ceux qui ont parfois tout perdu, leur habitation, puis leur travail par les dommages subis par l’entreprise qui les emploie, ou par la baisse générale de l’activité économique et touristique après IRMA. L’auteur de ces lignes est plus sensible au cas particulier de la garantie Honoraires d’Expert, considérant que les experts d’assurés qui ont une attitude professionnelle facilitent le règlement des dossiers dans l’intérêt à la fois des sinistrés, et de leurs assureurs dont les experts trouvent un interlocuteur professionnel qui devrait conduire à faciliter les règlements.
Pour chaque professionnel de l’assurance, IRMA constitue une expérience professionnelle unique, que ce soit sur un plan humain et technique et l’engagement de tous doit contribuer à l’image de notre profession.